Objectif Culture Client

customer-centric-culture« BNP Paribas Cardif : comment le langage façonne la Culture Client ». Au-delà de la refonte de sa documentation écrite comme l’explique l’article de « Satisfaction Client », BNP Paribas Cardif développe la culture client et en fait un vrai projet de transformation en interne.

Cette initiative, BNP Paribas Cardif la renforce également grâce à la mise en place d’une démarche d’écoute de la Voix du Client grâce au Feedback Management pour optimiser l’Expérience Client dans son ensemble.

source: satisfaction-client.info

Black Friday … un journée noire pour les centres de contacts !

blkfUn jour comme le Black-Friday c’est autant d’affluence dans les magasins, que sur les shops en ligne, que d’appels aux Services Clients…
L’activité des centres de contact bat son plein sur des évènements périodiques comme celui-ci, tant sur les appels entrants que sortants. Des appels en quantité massive, des demandes et problématiques clients diverses… c’est aussi autant de chances que la qualité délivrée auprès de ces clients exigeants soit dégradée… que les clients soient insatisfaits, que des opportunités commerciales soient perdues ou que le malheureux buzz négatif se propage à une vitesse folle ! Et si vous transformiez votre Black-Friday en Bright-Friday ?

Monitorez la Voix du Client en temps réel et faites leur vivre une expérience mémorable.
Il est donc important, d’autant plus dans ces moments-là, d’être à même de pouvoir analyser en temps-réel la Voix du Client pour pouvoir ré-engager les clients, profiter de ces opportunités pour faire du rebond commercial et créer un buzz positif.
L’exploitation du feedback de vos clients est le point de départ de toute stratégie CX.
Découvrez comment mettre en place un tel dispositif en 5 étapes en cliquant ici !

Happy Bright-Friday 😉

MediaTech au Customer Engagement Summit de Londres

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MediaTech Solutions est pour la première fois sponsor du Customer Engagement Summit qui aura lieu à Londres le 8 Novembre 2016 au Park Plaza Westminster Hotel.

 

MediaTech Solutions animera deux Tables Rondes sur le thème du Feedabck Management au cours de cette journée.

Le Customer Engagement Summit est l’un des plus grands évènements du secteur de l’Expérience en Europe, il accueille plus de 900 décideurs de la Relation Client et compte plus de 80 speakers tout au long de l’évènement. Durant cette journée les participants pourront assister à différentes conférences plénières, case studies, et autres tables rondes.

RDV le 8 novembre à Londres ! Pour en savoir plus sur le programme, c’est ici : http://engagecustomer.com/summits/2016-customer-engagement-summit/

Le Feedback Management et vous? Les résultats de l’enquête du Gala de l’Expérience Client

Cette année le Gala de la Relation Client organisé par l’Agora Fonctions a mis l’accent sur l’Expérience Client dans son ensemble. L’organisation a d’ailleurs renommé depuis cette année cette entité « Relation Client » en « Expérience Client ».A cette occasion, MediaTech Solutions, partenaire du Gala, a mis en place une courte enquête lors du cocktail d’accueil des invités. La salle de réception transformée en salle de casino pour l’occasion, les invités se sont prêtés au jeu du questions/réponses sur tablettes tactiles.

Les objectifs de cette enquête:

  • Refléter le niveau de maturité des entreprises en termes de Feedback Management
  • Connaître qui exploite les dispositifs de Feedback Management au sein de l’organisation
  • Savoir quels retours les clients disposent de la part des marques

Les résultats de l’enquête ont été analysés instantanément et Thierry Aubert, COO de MediaTech Solutions a pu en faire la restitution immédiate à l’issue du dîner. L’enquête comptabilise 88 répondants, dont les deux premières questions comportaient plusieurs réponses possibles.

Un bref aperçu des résultats de l’enquête:

  • La majorité des entreprises répondantes mettent en place de manière complémentaire les trois dispositifs d’écoute client: des enquêtes relationnelles (type baromètre), des enquêtes évaluant l’ensemble du parcours client et des enquêtes dites « moment » sur les moments clés de ce parcours. Respectivement, 43%, 42% et 39%.
  • 53% des entreprises répondantes diffusent le feedback client auprès des Managers de Proximité de leurs organisation
  • Seulement 9% des entreprises n’effectuent pas de rebond client à la suite d’un feedback client

Pour une vision détaillée sur les résultats de l’enquête, regardez l’intégralité de l’interview de Thierry AUBERT, COO de MediaTech Solutions.

Des outils réactifs et opérationnels pour l’expérience client !

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Dans un contexte où les produits, les technologies, les tendances de marchés évoluent à une rapidité phénoménale, il va sans dire que nous nous sommes aperçus (tout comme vous) que les systèmes d’écoute de la Voix du Client se devaient d’être réactifs et devaient s’adapter à ces nouveaux comportements.

Ce constat, la Fnac l’a bien compris et c’est pour cela qu’elle a mis en place plusieurs initiatives, mettant le client au cœur des décisions relatives à la transformation de la relation client. Je vous propose de revenir quelques mois en arrière, sur l’incroyable succès du témoignage de la Fnac lors de la conférence organisée par Dictanova au Salon Stratégie Client en avril dernier. Un superbe exemple d’une société qui est passée d’une prise de conscience à l’action pour mettre le client au cœur de sa stratégie. Et ça marche !

L’optimisation de la mesure de la satisfaction client

La capture de la satisfaction client est un mécanisme adopté par la majorité des entreprises. Le plus souvent elles prennent une photo à un instant « T » de l’état de la satisfaction de leurs clients. Les études classiques et baromètres contribuent à cette analyse, mais ils ne sont en aucun cas représentatifs de l’Expérience Client dans son ensemble. C’est pour cela que la Fnac a mis en place plusieurs initiatives de transformation de cette relation client pour atteindre l’excellence en termes d’expérience.

« On a enfin compris que qualité de service est synonyme de fidélité, d’optimisation des coûts, de fidélisation interne (choses que nous avons d’ailleurs vérifié par nous-mêmes). » Jean-Etienne Philippe, Responsable des études clients et marchés de la Fnac.

Deux dispositifs principaux et innovants ont été mis en place par la Fnac. Le premier est l’accès à une plateforme collaborative et de co-création, co-construction entre certains clients et les équipes de la Fnac, le Lab’Client Fnac. Une démarche collaborative très intéressante surtout en amont de la mise en place d’un nouveau produit, service, campagne marketing etc. Une plateforme collaborative ne peut être l’unique outil d’analyse de la perception client, et ce, pour plusieurs raisons : un manque de représentativité du panel, l’évaluation de la perception de l’expérience client dans son intégralité, obtenir un feedback sollicité sur un moment précis du parcours client… Mais ces limites peuvent être contournées en mettant en place un dispositif complémentaire, flexible, qui vient répondre à d’autres objectifs. Et qui dit autres objectifs, dit autres KPIs. La Fnac a choisi de mettre en place le suivi de l’indicateur Net Promoter Score (NPS) à chaque étape du parcours client (avant et pendant l’achat, en magasin ou en ligne, ou sur les opérations de post-achat).

Au-delà de la capture, l’enrichissement des retours collectés

Recueillir la perception client au travers de la question de recommandation de la marque des clients auprès de leurs proches est une première étape. Le NPS ou même le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un bon indicateur mais il ne faut pas s’arrêter là. Au sein des questions ouvertes, on trouve des compléments d’analyse qui viennent enrichir les notes brutes issues des scores comme le NPS. Le couplage de ces informations permet à la marque de comprendre les évolutions de ces scores, qui peuvent parfois rester obscurs sans cette étape d’analyse verbatim. La Fnac a choisi la solution de Dictanova pour automatiser l’analyse des verbatims de ses clients.

« Les indicateurs NPS et l’analyse des verbatims sont des éléments qui m’aident dans le pilotage des opérationnels. » Maggy Despres, Responsable qualité à la Direction des opérations de la Fnac.

Dans le but de pouvoir optimiser l’exploitation des résultats, l’analyse sémantique est réalisée, par canal d’interaction, au global, par région et aussi par magasin. L’objectif étant de trouver les corrélations entre les résultats et les indicateurs business et de mener des actions correctives. Et oui, c’est à cette étape que l’on passe à l’action !

 L’exploitation des résultats en interne

Une fois analysés, scores NPS et verbatim, se doivent d’être largement diffusés au sein de l’organisation pour partager ces retours et que chacun puisse, à son niveau, prendre les mesures nécessaires pour corriger les imperfections d’ordre stratégiques ou opérationnelles.

“C’est le partage des résultats en interne qui va créer de la valeur. Un NPS qui n’est pas animé ne sert strictement à rien !”  Tarek Assaf, Chargé d’études clients et marchés de la Fnac.

C’est en exploitant les résultats que le ROI d’une telle démarche émerge. Aujourd’hui, la Fnac met en place des opérations de rappel client sur les clients insatisfaits et permet à chaque équipe d’obtenir son NPS et de se l’approprier. La diffusion et l’appropriation restent des éléments incontournables, la preuve :

« Le sujet de l’appropriation des résultats est d’autant plus important que l’indicateur rémunère aujourd’hui tous les collaborateurs de l’entreprise. C’est vraiment l’affaire de tous ! », Tarek Assaf, Chargé d’études clients et marchés de la Fnac.

On a recensé pour vous 5 leviers d’exploitation du feedback. Le pilotage des améliorations stratégiques dites transverses sur les offres, les services en est un premier. De manière complémentaire vous pouvez aussi agir sur les améliorations plus structurelles au sein de services spécifiques en agissant sur les process. Le management d’équipes grâce au pilotage à chaud en est un troisième. Prenons par exemple le cas d’Allianz, qui utilise la solution de feedback Management Instant eXperience. La société pilote en effet ses équipes grâce au feedback de ses clients. Robin Henon, responsable du département des opérations d’Allianz Direct et des partenariats IARD, en charge de l’animation des plateformes internes et externes, nous confie :

« Nous utilisons le taux de satisfaction et le NPS en temps réel à l’issue d’un entretien téléphonique ou d’un achat en direct sur le Web. Ils nous servent à monitorer la performance et à piloter chaque collaborateur au fil de son activité. »

L’Engagement client, que l’on appelle aussi le rebond client constitue aussi un levier opérationnel de taille. En engageant ou réengageant vos clients les objectifs peuvent être divers, générer des ventes additionnelles, diminuer le taux d’attrition client et surtout créer l’effet « Wahoo ! » que l’on aime tant et qui marche à tous les coups ! C’est aussi ce que fait Axa Direct, Athmane Idri, responsable du plateau d’expertise auto et habitation chez Axa Direct nous explique :

« Lors du rappel d’un client insatisfait, nous prenons, bien entendu, en compte son profil. Cela nous aide, parfois, à faire des gestes commerciaux, afin de fidéliser ceux qui sont multidétenteurs d’offres ou encore ceux qui sont chez nous depuis plusieurs années. »

Enfin vous pouvez manager vos publications web pour développer l’image de votre marque aussi grâce au feedback de vos clients. Un levier qui vous permet par exemple d’augmenter votre performance SEO, de manager vos stratégies web-to-store ou encore de développer le self-care en poussant vos clients à utiliser vos plateformes mobiles.

L’essentiel à retenir dans tout ça, primo l’importance de la centricité client et l’impact business que cela génère ne doit plus être un sujet de questionnement pour vous. Deuxio, capturer le feedback sans l’enrichir et notamment via l’analyse des verbatim c’est bien mais c’est insuffisant. Tercio, la valeur de toute démarche de feedback management réside dans l’exploitation opérationnelle des résultats.

MediaTech Solutions sert les objectifs business de nombreuses grandes entreprises évoluant dans des environnements très différents. N’hésitez pas à prendre contact avec moi, je tâcherai de vous guider vers les bons interlocuteurs pour répondre à vos enjeux.

Et n’oubliez pas : pour lire le retour d’expérience de La Fnac dans son intégralité, je vous invite à consulter l’article dédié sur le blog de Dictanova.

Charlène Rinquin

Marketing & Communication Manager

Les Customer Relationship Meetings de Cannes

L’équipe de MediaTech aura-t-elle la chance de vous croiser sur la côte d’Azur ?

Venez plutôt nous rencontrer au Palais des Festival et des Congrès de Cannes. Pour la troisième année consécutive MediaTech est sponsor de l’évènement très spécial de la Relation Client. Le format: des rendez-vous one-to-one pré-organisés avec des décideurs du secteur de la relation client. Mais ce n’est pas tout, tout au long de ces trois jours une série de conférences et ateliers seront organisés, tout comme des déjeuners d’affaires et des moments de networking.

Retrouvez MediaTech sur son stand A4-A6, nous serons ravis d’échanger avec vous.

RDV sur la croisette !

Agir sur le Feedback capturé et surtout communiquer !

enterprise-feedbackUne étude réalisée par Aptean’s Respond diffusée par Gartner fait un constat assez révélateur sur le manque d’exploitation du feedback collecté et de sa diffusion en interne comme en externe. En effet, bien que 95% des entreprises collectent le feedback de leurs clients, seulement 45% d’entre-elles remontent les résultats auprès de leurs équipes et seulement 35% utilisent concrètement ce feedback. Là où le constat devient plus alarmant c’est qu’à peine 10% des marques concernées entreprennent des changements stratégiques ou opérationnels dans une logique d’améliorations continues en réponse au feedback collecté. Tout au plus, 5% informent leurs clients des actions mises en place au regard de leurs suggestions et commentaires.

Les entreprises qui échouent à effectuer ces types d’actions suite à la collecte et l’analyse du feedback n’exploitent clairement pas le feedback comme ils pourraient le faire afin d’en tirer tous les bénéfices. Elles passent sans aucun doute à côté d’une opportunité d’amélioration de la satisfaction de leurs clients et donc de leur fidélité. Ces précieuses informations sont souvent inexploitées dans la plupart des entreprises par manque de synchronisation entre la volonté clairement exprimée des entreprises à vouloir écouter les clients et les stratégies qui doivent découler de cette démarche.

Intégrer une démarche de Feedback Management dans la stratégie d’amélioration de l’Expérience Client fait partie des processus inévitables pour pouvoir actionner ce feedback et obtenir un ROI de l’expérience client.

Source: Gartner

 

N’hésitez pas à assister au webinar Expérience Client :

Exploitez le feedback pour obtenir un ROI – le 21 septembre prochain à 11h15.

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