Agir sur le Feedback capturé et surtout communiquer !

enterprise-feedbackUne étude réalisée par Aptean’s Respond diffusée par Gartner fait un constat assez révélateur sur le manque d’exploitation du feedback collecté et de sa diffusion en interne comme en externe. En effet, bien que 95% des entreprises collectent le feedback de leurs clients, seulement 45% d’entre-elles remontent les résultats auprès de leurs équipes et seulement 35% utilisent concrètement ce feedback. Là où le constat devient plus alarmant c’est qu’à peine 10% des marques concernées entreprennent des changements stratégiques ou opérationnels dans une logique d’améliorations continues en réponse au feedback collecté. Tout au plus, 5% informent leurs clients des actions mises en place au regard de leurs suggestions et commentaires.

Les entreprises qui échouent à effectuer ces types d’actions suite à la collecte et l’analyse du feedback n’exploitent clairement pas le feedback comme ils pourraient le faire afin d’en tirer tous les bénéfices. Elles passent sans aucun doute à côté d’une opportunité d’amélioration de la satisfaction de leurs clients et donc de leur fidélité. Ces précieuses informations sont souvent inexploitées dans la plupart des entreprises par manque de synchronisation entre la volonté clairement exprimée des entreprises à vouloir écouter les clients et les stratégies qui doivent découler de cette démarche.

Intégrer une démarche de Feedback Management dans la stratégie d’amélioration de l’Expérience Client fait partie des processus inévitables pour pouvoir actionner ce feedback et obtenir un ROI de l’expérience client.

Source: Gartner

 

N’hésitez pas à assister au webinar Expérience Client :

Exploitez le feedback pour obtenir un ROI – le 21 septembre prochain à 11h15.

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MediaTech Solutions poursuit sa conquête de l’Europe en entrant sur le marché britannique

keep-calm-because-london-s-callingSuite à l’ouverture de sa filiale espagnole à Barcelone fin 2015, vient le tour du Royaume-Uni où MediaTech décide d’installer sa filiale au cœur de Londres. L’ouverture de ce nouveau marché confirme une fois de plus la volonté de MediaTech de jouer un rôle majeur dans l’environnement du Feedback Management européen.

“Au regard de notre position de leader au sein du marché français, avec plus de 50 références représentées exclusivement par des grands comptes, le temps est venu pour la société de renforcer sa position en Europe et il s’avère que le marché britannique est bien évidemment stratégique dans notre environnement. Notre ambition est d’acquérir une position de leader au sein du marché européen, et pour ce faire, nous sommes convaincus qu’une présence locale active est l’un des facteurs de succès lors d’une expansion à l’international. Nous nous réjouissons de voir l’évolution vers laquelle MediaTech se dirige. » déclare, Hervé Cebula, CEO & Founder de MediaTech Solutions.

Instant eXperience, la solution de Feedback Management phare de MediaTech Solutions, est déjà active dans 10 pays, notamment au Royaume Uni où la société compte des premières références dans le domaine du transport et des services. La mise en place d’une stratégie marketing globale permettra de poursuivre le développement de l’acquisition de clients de renommée internationale comme la société a déjà pu le faire sur son marché d’origine.

La filiale britannique aura un rôle majeur à jouer dans les prochains mois dans le but de prendre une place significative au sein de la communauté de l’Expérience Client au Royaume Uni. A compter de début septembre, de nombreuses actions marketing vont être mises en place avec et par MediaTech. Des plateformes dédiées seront à la disposition des interlocuteurs spécialistes l’Expérience Client sur LinkedIn, Twitter et site web corporate dans le but de les tenir informés de toute l’actualité marché qui les entourent.

L’Expérience Client, c’est maintenant !

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« Expérience Client : l’arme fatale! » sera le thème de la 4ème édition de Expérience Client / The French Forum, l’évènement de référence sur l’expérience client, shopping, utilisateurs.

Pour la troisième année consécutive, MediaTech sponsorise l’évènement phare du secteur de l’Expérience Client de la rentrée, rendez-vous incontournable des experts de ce domaine.

Au programme cette année:

  1. ON RÉVISE – Maîtrisez les fondamentaux de l’expérience client
  2. ON PROGRESSE – Visez la mention en expérience client
  3. ON CARTONNE – Recevez les félicitations du jury de l’expérience client

Pour sen savoir plus sur le programme détaillé : http://www.experienceclient-thefrenchforum.org/#conferences

MediaTech aura le plaisir de partager sa vision sur le thème suivant:

NPS, notation, avis : les nouveaux baromètres pour mesurer et évaluer l’expérience client.

Rendez-vous du 14 au 16 Septembre à La Baule, nous serons ravis de vous voir ou revoir à cette occasion.

Pour lire ou relire l’article de Manuel Jacquinet c’est ici : Expérience Client, l’arme fatale.

Gala de l’Expérience Client 2016

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Le Gala de la Relation Client devient le Gala de l’Expérience Client ! MediaTech Solutions est à nouveau partenaire officiel de cette 5ème édition.

Ce Gala, organisé par l’Agora des Directeurs de la Relation Client est un rendez-vous immanquable pour les acteurs clés de la profession. En effet, cette année, 200 Directeurs de la Relation Client de grandes entreprises publiques et privées seront présents.

Lors de cette édition, les décideurs du secteur se retrouveront autour de la thématique:
« Les enjeux de la transformation de l’expérience client à l’ère numérique »

La soirée sera animée par Martial YOU, rédacteur en Chef au Service Economie chez RTL. Tout au long de la soirée plusieurs intervenants se passeront le micro comme:

  • Mercedes ERRA – Fondatrice de BETC et Présidente Exécutive de Havas Worldwide
  • Nathalie BALLA et Eric COURTEILLE –  Co-présidents de La Redoute

  • Denis JACQUET – Président de l’association Parrainer la Croissance

RDV le LUNDI 27 JUIN 2016 au PAVILLON D’ARMENONVILLE – Paris 16e

Pour ceux qui seront présents, nous serons ravis d’échanger avec vous à cette occasion.

LiveTweet : #GalaExperienceClient

Webinar Expérience client : les bonnes pratiques de la capture du feedback pour un taux de retour optimisé

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Recueillir le feedback des clients, la majorité des entreprises le font déjà. Cependant en suivant les meilleures pratiques de la Capture du Feedback, le taux de retour de vos enquêtes peut nettement être amélioré, l’analyse qui en résulte approfondie, et l’exploitation de ce feedback maximisée.

30 minutes pour découvrir les aspects suivants :

• Les fondamentaux pour une capture du feedback optimisée

• La complémentarité de la Voix du Client et celle de l’Employé

• Comment utiliser la Voix des Systèmes (data SI) pour maximiser le taux de retour ?

Au cours de ce webinar, nous tenterons de vous éclairer sur les meilleures pratiques à utiliser pour recueillir au mieux ce feedback et de répondre à vos questions sur ce sujet.

Intervenants :
Thierry AUBERT, COO et Brice CHOUKROUN, Sales director

Inscriptions ici

Bruno Colin intègre l’Advisory Board de MediaTech

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Déjà constitué de six personnalités aux compétences complémentaires, l’Advisory Board de MediaTech Solutions accueille un nouveau membre, expert des Etudes de Marché,
Bruno Colin.

Spécialiste des Etudes de Marché et de la Data, Bruno Colin a exercé dans de prestigieux groupes tels que Nielsen, Médiamétrie, TNS SOFRES ou encore GFK où il a occupé des postes de Direction des Opérations et de Direction Générale. Bruno Colin est également membre d’ESOMAR, organisation regroupant presque 5 000 membres dans plus de 130 pays, ayant pour but de promouvoir les Etudes de Marché et d’Opinions partout dans monde.
En 2015, il fonde la société Return On Data, cabinet de Conseil en Etudes.

« Nous sommes ravis d’accueillir Bruno Colin au sein de notre Advisory Board, compte-tenu de ses compétences et de son expérience du Marché des Etudes. Ses conseils viendront compléter ceux des autres membres, sur le développement de notre société, tant en France qu’à l’international », déclare Hervé Cebula CEO & Founder de MediaTech Solutions.

La démarche ROIste du Feedback Management

Thierry Aubert

Parce-que la « capture » seule du Feedback Client n’est pas suffisante à la création de valeur, MediaTech Solutions va plus loin dans sa démarche initiale du recueil de la perception client en temps réel. En ligne de mire : l’amélioration effective de l’expérience client certes et un ROI en prime ! 

Entretien avec Thierry Aubert, COO de MediaTech Solutions, éditeur de la solution de Feedback Management, Instant eXperience. 

Dans quelles mesures les programmes de Feedback Management sont-ils orientés vers la génération de retour sur investissement ?

Avant chaque lancement d’un programme de Feedback Management, une analyse du potentiel ROI est effectuée au regard des objectifs stratégiques de l’entreprise. Que l’enjeu concerne l’image de marque, la croissance des ventes ou l’optimisation des coûts de service, le Feedback Management contribue à l’atteinte de ces objectifs. La méthodologie conçue par MediaTech pour accompagner les organisations dans la mise en oeuvre de leurs dispositifs de Feedback Management s’appuie sur ces objectifs pour déterminer les leviers opérationnels qui devront être activés et in fine les enquêtes à réaliser.

Concrètement, comment un dispositif de Feedback Management peut-il générer du ROI ?

La génération d’un ROI dans un programme de Feedback Management est basée sur l’exploitation des retours clients, ce que nous appelons le
« leverage » chez MediaTech. Pour cela il est nécessaire d’activer un ou plusieurs leviers opérationnels. Piloter et identifier les axes d’amélioration continue structurelle est l’un des leviers. On entend par là, les améliorations qui portent sur les offres, services, processus qui conduiront à l’atteinte des objectifs stratégiques précédemment évoqués. Le second levier correspond à l’amélioration de la performance opérationnelle des équipes via le management de proximité. Grâce à l’exploitation de ces retours clients, les équipes opèrent avec une
« centricité client » accrue pour plus de performance. Troisième et dernier levier, la transformation de l’expérience d’un client grâce au rebond. Le but étant de transformer les clients en promoteurs en résolvant les insatisfactions en temps réel, ou transformer une vente manquée initialement en adressant mieux le besoin client, ou encore publier des avis clients afin de développer les ventes et la notoriété.

Vous évoquez des initiatives opérationnelles, mais quel rôle peut, dans ce cadre, jouer un outil de feedback management ?

A l’échelle d’une grande organisation, activer les leviers opérationnels que nous venons d’évoquer nécessite qu’un grand nombre de personnes soient en mesure d’exploiter ces nombreux feedback en temps réel et ce de manière industrialisée. De la Direction Générale aux collaborateurs ou prestataires en contact avec le client, les besoins et habilitations s’avèrent très variés. Chacun doit ainsi accéder à des tableaux de bord, rapports et analyses personnalisés – et rafraîchis en temps réel. Il s’agit également de déclencher de manière automatique des alertes ou des actions destinées à procéder à des actions correctives. Pour un grand nombre de nos clients, Instant eXperience, est devenu la fondation technologique sur laquelle est construite l’ensemble de leur démarche de Feedback Management.

Un conseil pour terminer ?

Oui. Si structurer une démarche de Feedback Management en lien avec un objectif de ROI semble une évidence, évaluer de manière continue le ROI généré et mettre en place les plans d’action pour le maximiser est tout aussi important.

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Publié par :

AFRC MAG N°11 AVRIL 2016.