Gala de l’Expérience Client 2016

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Le Gala de la Relation Client devient le Gala de l’Expérience Client ! MediaTech Solutions est à nouveau partenaire officiel de cette 5ème édition.

Ce Gala, organisé par l’Agora des Directeurs de la Relation Client est un rendez-vous immanquable pour les acteurs clés de la profession. En effet, cette année, 200 Directeurs de la Relation Client de grandes entreprises publiques et privées seront présents.

Lors de cette édition, les décideurs du secteur se retrouveront autour de la thématique:
« Les enjeux de la transformation de l’expérience client à l’ère numérique »

La soirée sera animée par Martial YOU, rédacteur en Chef au Service Economie chez RTL. Tout au long de la soirée plusieurs intervenants se passeront le micro comme:

  • Mercedes ERRA – Fondatrice de BETC et Présidente Exécutive de Havas Worldwide
  • Nathalie BALLA et Eric COURTEILLE –  Co-présidents de La Redoute

  • Denis JACQUET – Président de l’association Parrainer la Croissance

RDV le LUNDI 27 JUIN 2016 au PAVILLON D’ARMENONVILLE – Paris 16e

Pour ceux qui seront présents, nous serons ravis d’échanger avec vous à cette occasion.

LiveTweet : #GalaExperienceClient

Webinar Expérience client : les bonnes pratiques de la capture du feedback pour un taux de retour optimisé

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Recueillir le feedback des clients, la majorité des entreprises le font déjà. Cependant en suivant les meilleures pratiques de la Capture du Feedback, le taux de retour de vos enquêtes peut nettement être amélioré, l’analyse qui en résulte approfondie, et l’exploitation de ce feedback maximisée.

30 minutes pour découvrir les aspects suivants :

• Les fondamentaux pour une capture du feedback optimisée

• La complémentarité de la Voix du Client et celle de l’Employé

• Comment utiliser la Voix des Systèmes (data SI) pour maximiser le taux de retour ?

Au cours de ce webinar, nous tenterons de vous éclairer sur les meilleures pratiques à utiliser pour recueillir au mieux ce feedback et de répondre à vos questions sur ce sujet.

Intervenants :
Thierry AUBERT, COO et Brice CHOUKROUN, Sales director

Inscriptions ici

Bruno Colin intègre l’Advisory Board de MediaTech

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Déjà constitué de six personnalités aux compétences complémentaires, l’Advisory Board de MediaTech Solutions accueille un nouveau membre, expert des Etudes de Marché,
Bruno Colin.

Spécialiste des Etudes de Marché et de la Data, Bruno Colin a exercé dans de prestigieux groupes tels que Nielsen, Médiamétrie, TNS SOFRES ou encore GFK où il a occupé des postes de Direction des Opérations et de Direction Générale. Bruno Colin est également membre d’ESOMAR, organisation regroupant presque 5 000 membres dans plus de 130 pays, ayant pour but de promouvoir les Etudes de Marché et d’Opinions partout dans monde.
En 2015, il fonde la société Return On Data, cabinet de Conseil en Etudes.

« Nous sommes ravis d’accueillir Bruno Colin au sein de notre Advisory Board, compte-tenu de ses compétences et de son expérience du Marché des Etudes. Ses conseils viendront compléter ceux des autres membres, sur le développement de notre société, tant en France qu’à l’international », déclare Hervé Cebula CEO & Founder de MediaTech Solutions.

La démarche ROIste du Feedback Management

Thierry Aubert

Parce-que la « capture » seule du Feedback Client n’est pas suffisante à la création de valeur, MediaTech Solutions va plus loin dans sa démarche initiale du recueil de la perception client en temps réel. En ligne de mire : l’amélioration effective de l’expérience client certes et un ROI en prime ! 

Entretien avec Thierry Aubert, COO de MediaTech Solutions, éditeur de la solution de Feedback Management, Instant eXperience. 

Dans quelles mesures les programmes de Feedback Management sont-ils orientés vers la génération de retour sur investissement ?

Avant chaque lancement d’un programme de Feedback Management, une analyse du potentiel ROI est effectuée au regard des objectifs stratégiques de l’entreprise. Que l’enjeu concerne l’image de marque, la croissance des ventes ou l’optimisation des coûts de service, le Feedback Management contribue à l’atteinte de ces objectifs. La méthodologie conçue par MediaTech pour accompagner les organisations dans la mise en oeuvre de leurs dispositifs de Feedback Management s’appuie sur ces objectifs pour déterminer les leviers opérationnels qui devront être activés et in fine les enquêtes à réaliser.

Concrètement, comment un dispositif de Feedback Management peut-il générer du ROI ?

La génération d’un ROI dans un programme de Feedback Management est basée sur l’exploitation des retours clients, ce que nous appelons le
« leverage » chez MediaTech. Pour cela il est nécessaire d’activer un ou plusieurs leviers opérationnels. Piloter et identifier les axes d’amélioration continue structurelle est l’un des leviers. On entend par là, les améliorations qui portent sur les offres, services, processus qui conduiront à l’atteinte des objectifs stratégiques précédemment évoqués. Le second levier correspond à l’amélioration de la performance opérationnelle des équipes via le management de proximité. Grâce à l’exploitation de ces retours clients, les équipes opèrent avec une
« centricité client » accrue pour plus de performance. Troisième et dernier levier, la transformation de l’expérience d’un client grâce au rebond. Le but étant de transformer les clients en promoteurs en résolvant les insatisfactions en temps réel, ou transformer une vente manquée initialement en adressant mieux le besoin client, ou encore publier des avis clients afin de développer les ventes et la notoriété.

Vous évoquez des initiatives opérationnelles, mais quel rôle peut, dans ce cadre, jouer un outil de feedback management ?

A l’échelle d’une grande organisation, activer les leviers opérationnels que nous venons d’évoquer nécessite qu’un grand nombre de personnes soient en mesure d’exploiter ces nombreux feedback en temps réel et ce de manière industrialisée. De la Direction Générale aux collaborateurs ou prestataires en contact avec le client, les besoins et habilitations s’avèrent très variés. Chacun doit ainsi accéder à des tableaux de bord, rapports et analyses personnalisés – et rafraîchis en temps réel. Il s’agit également de déclencher de manière automatique des alertes ou des actions destinées à procéder à des actions correctives. Pour un grand nombre de nos clients, Instant eXperience, est devenu la fondation technologique sur laquelle est construite l’ensemble de leur démarche de Feedback Management.

Un conseil pour terminer ?

Oui. Si structurer une démarche de Feedback Management en lien avec un objectif de ROI semble une évidence, évaluer de manière continue le ROI généré et mettre en place les plans d’action pour le maximiser est tout aussi important.

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Publié par :

AFRC MAG N°11 AVRIL 2016.

Retour sur l’atelier « Les outils digitaux au service de la relation client »

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L’AFRC a organisé le 22 Mars dernier une matinée animée par le groupe Setec IS autour du thème:

« Les outils digitaux au service de la Relation Client »

Engie Pro (marché des professionnels indépendants et TPE), utilisateur de la solution de Feedback Management Instant Survey, a eu l’occasion de témoigner sur son utilisation de la solution et d’expliciter en quoi l’exploitation des retours clients en temps réel grâce à un dispositif de Feedback Management a permis une amélioration de l’expérience de ses clients.

Serge des Ligneris, Associé Setec IS, donne son retour d’expérience à l’AFRC suite à l’évènement (cabinet spécialisé dans les télécoms, et qui a plus de 20 ans d’expérience dans le domaine de la Relation Client)

Vous avez animé le 22 mars dernier un événement AFRC sur les outils digitaux au service de la Relation Client. Les 3 focus ont été réalisés sur la compréhension, le multicanal et la facilité.
 
Gartner a introduit la matinée en présentant ses réflexions sur les points clés stratégiques de la Relation Client. Quels ont été les éléments les plus forts selon vous ?
Plusieurs des éléments présentés par Gartner ont été repris dans les témoignages et échanges. 
Outre le caractère inéluctable et presque total de la transformation (et non pas l’évolution) digitale que Brian Manusama a bien illustré, je retiens particulièrement les points suivants pour la Relation Client :
  • L’importance de l’information aux moments clés (ex : je cherche un hébergement, une solution pour me déplacer, mon vol est retardé..). Votre écosystème doit fournir des réponses à vos clients, au-delà de vos produits et services, pour qu’il sache que vous êtes le bon endroit où s’informer, sinon le risque est d’être désintermédié.
  •  Vivez ce que vis votre client ! comprenez sa propre expérience quand il utilise vos services, connaissez les outils digitaux qu’il utilise, les offres concurrentes qu’il connaît forcément maintenant que le Web le permet, …soyez ouvert à ce qu’il vit pour inventer demain.
  •  Tracez votre propre route technologique selon le service que vous voulez rendre. N’hésitez pas à trouver de l’aide à l’extérieur, à trouver des solutions alternatives si votre structure IT ne peut pas suivre, mais restez compatible avec votre back office.
  •  Acceptez des évolutions fréquentes de vos outils techniques. Mieux vaut faire vite que parfait, car les technologies permettent aujourd’hui des corrections faciles
  •  C’est toute l’entreprise qui change sa Relation Client, pas seulement les centres de contact, car toutes les parties sont connectées
 Retrouvez l’intégralité de l’article sur le blog de l’AFRC

http://www.afrcleblog.blogspot.fr/2016/03/retour-sur-latelier-les-outils-digitaux.html

Instant Survey du mois : Hervé Cebula sur le grill

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D’habitude, c’est plutôt lui ou ses clients, équipés de sa plate-forme, qui vous sondent et évaluent votre satisfaction à coups de SMS, de courriels, ou de messages vocaux : « mécontent, répondez 1, très satisfait, tapez 5 ». Et ça marche, pour des raisons simples : répondre par SMS à un SMS, c’est facile, et si utile pour des marques ou entreprises qui s’emparent ainsi de ces Feedbacks pour transformer leurs organisations, mesurer la qualité de l’accueil de tel ou tel magasin…
Mais pour une fois, c’est nous qui l’avons gentiment « bombardé », Hervé Cebula, de questions, sans grand temps de préparation : nous voulions obtenir la substantifique moelle de sa vision.
Il a répondu avec souplesse et agilité… Curieusement, c’est aussi ainsi qu’est décrit son outil favori : INSTANT SURVEY. Qui de l’outil ou de l’entrepreneur – qu’on a décidé d’appeler INSTANT SURVEY MAN    a déteint sur l’autre ?

EN-CONTACT_ L’expérience client, tout le monde en parle. Faut-il s’en occuper ou la mesurer ? Autrement dit, constatez-vous des niveaux de maturité différents selon les secteurs et les entreprises ?

INSTANT SURVEY MAN _ Cela concerne tout le monde et tous les secteurs, mais les niveaux d’intérêt et de maturité sont en effet différents. Certains clients utilisent notre solution seulement pour mesurer la satisfaction client et en faire un simple KPI. D’autres se servent, dans notre solution, des fonctionnalités d’analyse et de diffusion des feedback récoltés, pour en tirer un R.O.I.. C’est le cas, par exemple, de clients comme ENGIE Home Services (ex-Savelys), Allianz ou SFR, qui sont – est-ce un hasard ? – tous situés dans des secteurs concurrentiels. On peut vous demander votre avis ou mesurer le NPS (ndlr : Net Promoter Score), mais ce qui apporte du R.O.I., c’est la façon dont on se sert de ces informations pour agir ensuite. Exploiter le feedback sert par exemple, si on sait bien analyser les data – et notamment les verbatim -, à établir les corrélations ou à identifier les magasins les plus performants sur des items comme l’accueil ou le merchandising, ou encore le prestataire en télévente qui a la plus grande efficacité.

EN-CONTACT_ Votre métier n’est donc pas d’envoyer des SMS ?

INSTANT SURVEY MAN_ Non, c’est de capturer le feedback, dont la satisfaction client, puis de l’analyser et de l’exploiter, grâce à une plate-forme que nous avons créée et qui agrège tous les médias : e-mail, pop-up, QR Code, SVI, SMS-web… D’ailleurs nous utilisons parfois les plates-formes d’envoi de SMS de nos clients.

EN-CONTACT_ Medallia, Satisfactory, Verint… d’autres acteurs indiquent faire le même métier. Pourquoi collaborer avec MediaTech plutôt qu’avec ces sociétés ?

INSTANT SURVEY MAN_ Nous proposons la solution qui allie la plus grande richesse fonctionnelle et la plus grande facilité de mise en place, ainsi que la plus grande agilité d’utilisation.

EN-CONTACT_ Est-il arrivé que certains de vos clients retirent de l’utilisation de l’outil des résultats qu’ils n’avaient pas imaginés ?

INSTANT SURVEY MAN_ Ça arrive, en effet ! Par exemple, un assisteur mondialement connu a été favorablement surpris d’obtenir, pour certaines campagnes, des taux de réponse de près de 70%. Par ailleurs, un acteur dont les clients sont des bailleurs sociaux a réussi à gagner de nouveaux OPHLM, grâce à l’approche Feedback Management qu’il a mis en place avec Instant Survey : sa démarche ayant constitué un gage de qualité aux yeux des bailleurs sociaux.

EN-CONTACT_ Lorsqu’AccorHotels retient, après un appel d’offres, des acteurs installés mondialement, que vous dites-vous ?

INSTANT SURVEY MAN_ A ma connaissance, AccorHotels a retenu un acteur mondial pour faire du social monitoring, ce qui n’est pas notre métier, et un autre acteur, notamment capable de facturer les hôtels dans chaque pays du monde, dont la Chine, pour le Feedback Management. C’est frustrant de ne pouvoir être le candidat retenu mais cela nous a aussi convaincu de la pertinence de notre déploiement à l’international, qui est engagé.

EN-CONTACT_ Emmanuel Macron indiquait que « la vie d’un entrepreneur est souvent plus risquée que celle d’un salarié ». Qu’est-ce que cela vous inspire ?

INSTANT SURVEY MAN_ Qu’il a parfaitement raison ! MediaTech est la troisième société que je crée, je sais d’expérience que c’est compliqué, que c’est prenant et que même en phase de forte croissance, rien n’est gagné ni permanent.

EN-CONTACT_ Hermès ou Vuitton pourraient-ils utiliser vos services ?

INSTANT SURVEY MAN_ C’est intéressant comme question : dans l’univers du luxe, la plupart des marques sont persuadées que solliciter les clients par e-mail ou par SMS est inopportun ; ils jugent le téléphone et le face-à-face plus adaptés. Je crois qu’ils se trompent, qu’une partie grandissante de leur clientèle a changé et vit désormais avec ces nouveaux médias.

EN-CONTACT_ Wish you were here fut enregistré il y a quarante ans. Quel album a marqué votre vie ?

INSTANT SURVEY MAN_ Impossible de choisir ! Je suis très éclectique… J’adore des choses très différentes : aussi bien The Aveners, que Michael Jackson ou que Serge Lama – qui est pour moi le plus grand chanteur français. Et puisqu’on est dans l’actu musicale, Glenn Frey étant décédé il y a quelques jours, je vais vous avouer quelque chose : le premier slow dansé avec celle qui est devenue ma femme est Hotel California !

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

Le 3 mars 2016 par Magazine En-Contact

http://www.en-contact.com/instant-survey-du-mois-herve-cebula-sur-le-grill/

Mesure de la satisfaction et qualité perçue

MediaTech & Bluelink

Les nouvelles pratiques de mesure de la satisfaction à travers

la qualité perçue des clients

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le jeudi 17 mars 2016 de 8h30 à 10h30 (Ivry-sur-Seine, 94)

Au programme de ce petit déjeuner – conférence:

  • État de l’art du management de la qualité au management de l ’expérience client
  • Enjeux et bénéfices liés à une solution de feedback management
  • Retours d’expérience, un regard opérationnel – témoignage client
  • Quelles sont les meilleures pratiques et les Facteurs Clés de Succès d’un projet de Feedback Management ?

Inscrivez-vous ici dès maintenant (dans la limite des place disponibles)